Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А.

От издателя:
В учебном пособии рассмотрены теоретические основы менеджмента в социально-культурном сервисе и туризме, его специфика, цели и задачи управления турпредприятием, внешняя и внутренняя среда туристской организации. Подробно описаны организационные формы и структуры управления, методология процесса разработки управленческого решения, коммуникации в процессе управления, система мотивации труда на предприятиях сферы сервиса и туризма. Особое внимание уделено вопросам организации труда менеджера и управления персоналом в данной сфере. Пособие предназначено для студентов и преподавателей, а также для специалистов, чья деятельность связана с социально-культурным сервисом и туризмом.

От себя:
Несмотря на то, что в пособии заявлено рассмотрение особенностей менеджмента в сфере сервиса и туризма, многие главы рассматриваются с позиции менеджмента вообще, без учета специфики.

Ссылки на похожие темы:
Веснин В.Р. Менеджмент
Иванов А.П. Менеджмент
Сладкевич В.П. Современный менеджмент (в схемах)
Лафта Дж.К. Эффективность менеджмента организации
Алексеевский В.С. Введение в Российский менеджмент
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

1. Рыночная экономика и менеджмент

1.1. Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего
управления предприятием сферы сервиса

1.2. Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

1.2.1. Функция планирования

1.2.2. Организационная функция

1.2.3. Мотивация как функция управления

1.2.4. Координация как функция менеджмента

1.2.5. Функция контроля

1.3. Понятие и классификация методов менеджмента

1.3.1. Регламентирующие методы управления

1.3.2. Стимулирующие методы управления

1.4. Опыт менеджмента за рубежом. Возможность его использования
в России

Контрольные вопросы

2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма

2.1. Теоретические основы сервисной деятельности

2.2. Понятие, виды и формы туризма

2.3. Рыночная модель социально-экономической системы туризма

2.4. Особенности туризма как объекта управления

2.5. Организация управления туристским комплексом за рубежом
и в России

Контрольные вопросы

3. Стратегическое и текущее планирование деятельности предприятия сферы сервиса и туризма

3.1. Содержание и виды планирования

3.2. Взаимосвязь стратегического и текущего планирования

Контрольные вопросы

4. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма

4.1. Внешняя среда туристского бизнеса

4.1.1. Экономические факторы

4.1.2. Социально-демографические факторы

4.1.3. Природно-климатические факторы

4.1.4. Культурные факторы

4.1.5. Научно-технические факторы

4.1.6. Политико-правовые факторы

4.2. Внутренняя среда туристского бизнеса

Контрольные вопросы

5. Цели и задачи управления предприятием индустрии
сервиса и туризма

5.1. Понятие целей и задач сервисного предприятия

5.2. Система целей и задач организации

Контрольные вопросы

6. Организация работы по управлению предприятием
сервиса и туризма

6.1. Функциональная структура туристского предприятия

6.2. Понятие и виды организационных структур управления
сервисным предприятием

6.3. Проектирование организационных структур предприятий
сервиса и туризма

Контрольные вопросы

7. Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма

7.1. Понятие, значение и классификация коммуникаций

7.2. Горизонтальное и вертикальное разделение труда
на предприятиях сферы сервиса и туризма

7.3. Формальные и неформальные связи

7.4. Взаимодействие с потребителями услуг

Контрольные вопросы

8. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере
сервиса и туризма

8.1. Способы организации туристского продукта

8.2. Налаживание взаимовыгодного сотрудничества туроператора
с поставщиками туристских услуг

Контрольные вопросы

9. Качества и работа менеджера

9.1. Модель современного менеджера

9.2. Власть, влияние, лидерство и авторитет менеджера

9.3. Содержание работы руководителя

Контрольные вопросы

10. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного
сервиса и туризма

10.1. Смысл и эволюция понятия ?мотивация?

10.1.1. Политика кнута и пряника

10.1.2. Использование в управлении методов психологии

10.2. Содержательные и процессуальные теории мотивации

10.3. Система мотивации труда персонала индустрии
сервиса и туризма

10.4. Функционально-стоимостной подход к организации
и стимулированию труда на предприятиях туриндустрии

Контрольные вопросы

11. Организация контроля за деятельностью подчиненных
на предприятиях сервиса и туризма

11.1. Понятие, функции и концепция управления персоналом

11.2. Особенности технологии управления персоналом
на предприятиях индустрии сервиса и туризма

11.3. Учет и контроль результатов труда работников

Контрольные вопросы

12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

12.1. Природа и функции конфликта

12.2. Типология конфликтов

12.3. Основные причины и методы преодоления конфликтов
с туристами

12.3.1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

12.3.2. Осознание туристом явной низкой ценности
приобретенного тура

12.3.3. Неверное или неполное информирование туристов
об особенностях предстоящей поездки

12.3.4. Методы преодоления конфликтов с туристами

12.4. Процесс развития конфликта

Контрольные вопросы

13. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма

13.1. Управленческое решение и его особенности.
Классификация управленческих решений

13.2. Процесс и методы принятия решений

Контрольные вопросы

14. Инновационная программа менеджера

14.1. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

14.2. Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей

14.3. Использование новых туристских ресурсов как одно
из направлений инновационной деятельности туристских предприятий

14.4. Инновации в организации производства
и потребления туристских услуг

14.5. Выявление и использование новых рынков сбыта
туристских услуг

Контрольные вопросы

15. Информационные технологии управления в сфере
сервиса и туризма

15.1. Понятие и структура информационных технологий
социально-культурного сервиса и туризма

15.2. Специализированное программное обеспечение сферы
сервиса и туризма

15.2.1. Программные средства автоматизации туроператоров
и турагентств

15.2.2. Программные средства автоматизации авиаагентств

15.2.3. Программные комплексы автоматизации гостиницы

15.2.4. Автоматизированные системы управления ресторано6

15.2.5. Программные средства автоматизации индустрии развлечений

15.2.6. Системы поиска и бронирования туров

15.2.7. Глобальные компьютерные системы
бронирования (GDS)

Контрольные вопросы

16. Риск-менеджмент

16.1. Сущность, основные элементы и виды риска.
Основные причины предпринимательских рисков в сфере
сервиса и туризма

16.2. Управление рисками предприятий сферы сервиса и туризма

Контрольные вопросы

17. Этика и психология сервисной деятельности

17.1. Психология менеджмента

17.2. Значение технологии делового общения

17.3. Этика делового общения в сервисной деятельности

Контрольные вопросы453

Литература 454

Приложения 460

Приложение 1. Темы курсовых работ 460

Приложение 2. Контрольные вопросы 461

Приложение 3. Контрольный тест 464

Приложение 4. Содержание теоретического курса 482

1. Рыночная экономика и менеджмент 482

2. Специфика менеджмента в сфере сервиса и туризма 482

3. Стратегическое и текущее планирование деятельности
предприятия сферы сервиса и туризма 482

4. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере
сервиса и туризма483

5. Цели и задачи управления предприятием индустрии
сервиса и туризма483

6. Организация работы по управлению предприятием
сервиса и туризма483

7. Система коммуникаций на предприятии
социально-культурного сервиса и туризма483

8. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере
сервиса и туризма484

9. Качества и работа менеджера484

10. Мотивация труда на предприятиях социально-культурного
сервиса и туризма484

11. Организация контроля за деятельностью подчиненных
на предприятиях сервиса и туризма485

12. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма485

13. Методы принятия решений в сфере сервиса и туризма485

14. Инновационная программа менеджера486

15. Информационные технологии управления в сфере
сервиса и туризма486

16. Риск-менеджмент486

17. Этика и психология сервисной деятельности486

Приложение 5. Содержание практических занятий 487

Практическое занятие 1. Разработка проекта предприятия
социально-культурной сферы 487

Практическое занятие 2. Разработка и построение
дерева целей предприятия сферы сервиса и туризма 488

Практическое занятие 3. Построение организационной структуры предприятия сферы сервиса и туризма. Разработка должностной инструкции работника сферы сервиса и туризма 489

Практическое занятие 4. Личная продажа 489

Практическое занятие 5. Разработка въездного тура 491

Практическое занятие 6. Определение уровня оплаты труда 491

Практическое занятие 7. Планирование численности
и структуры персонала 491

Практическое занятие 8. Процесс принятия управленческих
решений507

Приложение 6. Распределение часов по темам
и видам учебных занятий 511

Темы практических занятий 512